Mes: diciembre 2019

No es lo que haces, sino cómo lo haces

¿Cómo lograr diferenciación verdadera y duradera?

Esto es lo que les sucede a las MARCAS. Esta posiblemente esté siendo tu realidad: tienes un excelente producto o servicio para ofrecer a tus clientes. Pero seamos sinceros, esa excelencia no es la que te llevará a conseguir la fidelidad de tus clientes y la diferenciación que te harás sobresalir en el mercado.

No se trata de competir. Se trata de compartir.

Por supuesto que es vital tener un producto de calidad, que cumpla con las expectativas de los clientes, pero es importante que te des cuenta que:

Así como tú tienes grandes atributos de producto, tu competencia también los tiene.

Por ello es importante que hagas consciencia de que para obtener clientes fieles debes dejar de poner atención en el producto y darle fuerza a tu marca.

No se trata lo que haces, sino de cómo lo haces.

Estoy seguro que en el segmento en el que estás, en el mercado en el que te desenvuelves, parecería que tú y tu competencia hacen lo mismo, pero en realidad existe al menos un factor que te hace único.

Y aquí es donde te puedes dar cuenta que no se trata de competir, sino de compartir. Porque tú y tu marca tienen mucho que aportar a la vida de las personas. Por ello, tu SER es más importante que tu hacer.

Cuando ERES, cuando tu MARCA tiene claridad en su identidad, genera sensaciones con las que las personas se identifican.

Las MARCAS relevantes y diferenciadas (no importa si son empresariales o personales) son las que comparten conocimiento, soluciones, experiencias y los ponen al servicio de las personas.

Es más importante crear una comunidad de seguidores que generar una base de compradores que solo buscan ofertas y promociones.

Una comunidad de MARCA se crea a partir de tu identidad.

Solo cuando tienes claridad sobre la identidad de tu marca compartirás con las personas mucho más que productos y servicios. Lo que les entregarás son resultados y sensaciones que solo tu marca sabe generar.

Del producto a la MARCA poderosa

¿Cómo lograr ser una MARCA PODEROSA para dejar de ser una empresa vendedora de productos?

Lo que hace que una MARCA crezca y se convierta en un referente para sus clientes y competidores son sus valores intangibles. Aquellos que aunque están presentes no se ven, pero que generan sensaciones más allá de los productos y/o servicios que se comparten con las personas.

Como decía el escritor Antoine de Saint-Exupéry en su libro El Principito:

“Lo esencial es invisible a los ojos“.

No hay mejor frase para definir los intangibles de una MARCA PODEROSA.

Lo que sucede es que tú como dueño de negocio, empresario y/o emprendedor no eres consciente de cuáles son esos intangibles de tu marca. Lo que sí sabes es que tienes productos de calidad, un buen servicio a clientes y que constantemente estás tratando de innovar para mantenerte al frente en la lucha por conseguir clientes. Y está muy bien. No puedes si quiera soñar en tener presencia en el mercado si no cuentas con buena calidad y servicio adecuado. Pero esto es lo que el 99% de las empresas hacen bien aunque sólo el 1% de ellas se convierten en MARCAS que son queridas por sus clientes.

¿Cuál es la gran diferencia entre las empresas vendedoras de productos y las MARCAS que trascienden?

Simple, el trabajo que hacen con su VALOR DE MARCA y los intangibles que la rodean.

Las grandes empresas que han logrado ganarse el corazón de sus clientes, han puesto su atención y esfuerzos de comunicación en el valor que aportan a la vida de las personas. Han dejado de pregonar las características de sus productos (por muy innovadoras que sean) y se han enfocado en:

Dar a conocer los beneficios que sus productos les generan a las personas,
En los problemas que les resuelven y
En la forma en la que pueden darles felicidad, satisfacción y alegría.

Tu MARCA es mucho más que un logotipo o el nombre impreso en tus productos.

Tu MARCA representa lo que te gusta, aquello en lo que eres extraordinario, tu historia y tu horizonte inspirador.

Se compone de sensaciones que les estás transmitiendo a las personas dentro y fuera de tu organización.

En tanto no transmitas estas sensaciones , seguirás siendo un muy buen vendedor de productos y/o servicios que conseguirá muchos compradores pero pocos clientes fieles y recurrentes.

Analízalo detenidamente. Estoy seguro de que tienes algunos clientes que te son fieles. ¿Te has preguntado por qué se han quedado contigo?

Si miras detenidamente, los escuchas y percibes sus sensaciones, te darás cuenta de que su relación ya no tiene que ver con los productos que le provees, sino con la relación que tienen contigo y con tus colaboradores, es decir, con tu MARCA.

Has logrado hacerles sentir seguros, cómodos y apreciados, y estos factores intangibles, para ellos tienen más valor que tus productos en sí.

Claro, no solo de amor viven las MARCAS. Es necesario respaldar los intangibles con una serie de tangibles como calidad, eficiencia e innovación.

Ahora veámoslo del otro lado.

Supongamos que al día de hoy, todos tus esfuerzos están puestos en dar a conocer la gran calidad de tus productos, en su eficiencia y en lo innovadores que son. Y te ha funcionado porque has atraído a un gran número de compradores y aunque a veces te cuesta, siempre estás generando nuevos adeptos. Pero ahora pregúntate esto: ¿Cada vez que consigues un cliente nuevo estás 100% seguro de que se quedará contigo por mucho tiempo? o incluso ¿Los nuevos compradores que hiciste hace un mes o un año te siguen comprando recurrentemente?

Es posible que la pregunta anterior te haya echo titubear un poco.

¿Por qué las empresas que tienen gran calidad, servicio y cierto grado de innovación no logran retener a sus clientes?

Cuando tu MARCA basa su fuerza en calidad, servicio o innovación, está condenada a ser una más por el simple hecho de que al día de hoy, gracias a los avances tecnológicos y a toda la información disponible, es muy fácil para tus competidores igualar esas características.

Ahora, si a la calidad, servicio e innovación les agregamos el factor precio, tenemos una bomba de tiempo que te puede explotar en las manos.

¿Por qué? Porque si tu competencia puede ofrecer lo miso que tú en términos de producto y si además logra bajar un poco más su precio, tus compradores no dudarán en irse con él, con ella. ¿Te ha pasado?

Entonces para recuperarlos, posiblemente se te ocurra sacrificar tu ganancia con el fin de retenerlos y este es el momento en el que el negocio deja de ser negocio.

¿Cuáles son los intangibles que darán trascendencia a tu MARCA?

Una MARCA se compone de productos, calidad, servicio, innovación e intangibles. Los primeros cuatro seguramente los tienes o estás trabajando en ello. Lo que muy posiblemente te haga falta es dar fuerza a tu CULTURA DE MARCA para dar fuerza a las sensaciones y soluciones que generan para sus clientes.

Los intangibles de tu marca son:

1. EL VALOR DE MARCA – y por valor me refiero a tres puntos importantes:

a) La importancia que tiene la MARCA para ti y dentro de tu organización. La MARCA vista como medio para cumplir tus metas y las de tus colaboradores.

b) Los beneficios que aporta a tus clientes. Las sensaciones y satisfacciones que solo tú puedes dar a las personas. Aquello en lo que eres extraordinario que es inigualable.

c) La relación personal que tu MARCA tiene con sus clientes. Esa relación basada en coincidencias ideológicas, afectivas y racionales que generas a través de tus acciones y comunicaciones.

2. EL CONOCIMIENTO – aquello que permite que tú y tus colaboradores realicen su labor de forma única e inigualable. Es la manera en la que la MARCA logra obtener grandes resultados y seguir creciendo en un entorno lleno de desafíos.

3. LA METODOLOGÍA – y no tiene que ver con los procesos en sí, sino con la forma en la que se transmite y trabaja la CULTURA DE MARCA en tu organización. Es un boca a boca a través del cual tus colaboradores se transmiten el entusiasmo por la marca, se emocionan y renuevan su cariño por ella día a día.

Una pregunta: ¿Tú estás enamorado de tu MARCA?

¿Tienes una relación de cariño con tu marca o sigues con ella solo por costumbre?

¿Tú en verdad quienes a tu MARCA? ¿En serio?

Mira, hace más de diez años que vengo trabajando para construir marcas poderosas pero hay algo que muy recientemente ha llamado mucho mi atención.

En la metodología sHerpa para implantar la CULTURA DE MARCA al interior y exterior las organizaciones para generar clientes fieles e ingresos constantes para las empresas, uno de los primeros pasos es explorar cómo se siente el empresario, dueño y/o directivo con respecto a su marca. Me ha sorprendido que en 8 de los 10 últimos proyectos que hemos trabajado las personas en el mejor de los casos no tienen relación alguna con su marca y en el peor se ha convertido en fuente de preocupaciones, angustias e incomodidad.

En muchos casos, la MARCA se ha convertido en fuente de preocupación, angustia e incomodidad para los dueños de negocio, empresarios y emprendedores.

Es para mí una situación alarmante. El 99% de las empresas sueña con clientes recurrentes, enamorados de su marca y fieles a ellas hasta que la muerte los separe. Sin embargo, son los mismos empresarios lo que han dejado de sentir cariño por sus marcas.

Así que tenemos este panorama:

1. Las MARCAS invierten tiempo y mucho dinero en estrategias de comunicación, venta y promoción para ganarse el corazón de sus clientes.

2. Los creadores de esas MARCAS han dejado de sentir emoción y cariño por ellas. En consecuencia al interior de la MARCA no hay más que operación, nada de corazón.

Las GRAN INCONGRUENCIA de las MARCAS.

Es una locura, ¿cierto? ¿Cómo los empresarios y emprendedores quieren que las personas se enamoren de sus MARCAS cuando ellos están hartos y cansados de sus creaciones?

Ahora te toca a ti reflexionar al respecto. ¿El cariño que sientes por tu marca es el mismo que sentías cuando la ideaste, cuando decidiste pasar del sueño a la acción y darle vida? Sé sincero.

Si tu propia MARCA ya no te genera entusiasmo no la culpes, porque ella no fue la que cambió, en realidad has sido tú. No, no te molestes, ni te lo tomes personal. Mi intención no es otra más que compartirte la experiencia que he tenido en mis más recientes proyectos.

En 8 de 8 casos hemos encontrado que por diversas razones, las personas (empresarios y emprendedores) han dejado de lado sus ideales de MARCA y se han convertido en vendedores de productos y/o servicios. ¿Por qué? Por un tema de subsistencia que no es un asunto menor.

¿Te está sucediendo a ti? Es posible. Pero lo que tienes que saber es que puedes salir de esta situación si vuelves a poner tu atención aquello que te llevó a crear tu MARCA, en su verdadero valor.

Tu MARCA contiene tus sueños de trascendencia.

Más allá de la situación en la que tú y tu marca se encuentren el día de hoy debes saber que hay algo que no ha cambiado. Ella sigue siendo la contenedora de todos tus sueños y el medio a través de la cual los puedes realizar.

Sí, has dejado de lado esos sueños por enfocarte en la operación del negocio, en tratar de mantener ingresos estables para cubrir los gastos operativos y generar algo de ingreso para ti, pero eso no significa que los sueños y el anhelo de trascendencia que depositaste en tu MARCA hayan desaparecido. Solo es cuestión de que los retomes.

Nos enseñaron cómo crear productos de calidad y cómo dar el mejor servicio. Pero nunca nos dijeron cómo ganarnos el corazón de nuestros clientes.

Y tu posiblemente me responderás (como me han respondido últimamente): Sí claro, con la situación en la que me encuentro el día de hoy es imposible.

Pero pon atención. Te estoy sugiriendo que retomes tus SUEÑOS DE MARCA, no que dejes tu operación actual para cazar mariposas con redes rotas. Lo que te invito a hacer es que comiences a darle importancia nuevamente a aquello que te llevó a crear tu marca, a ese gran sueño que el día de hoy tienes abandonado.

3 sencillas técnicas para recuperar tus SUEÑOS DE MARCA.

Es más sencillo de lo que crees. Darle fuerza a tu marca y convertirla en tu timón para que a partir de ella des los pasos necesarios hacia la consecución de clientes fieles que te generen ingresos constantes lo puedes iniciar siguiendo estos tres pasos:

1. Detente por un momento y mira todo lo que has creado hasta el día de hoy. Has logrado construir un negocio desde cero. Puede que el día de hoy te encuentres en un punto en el que no te imaginabas estar, pero lo importante es que esa situación se puede revertir. Claro, tomará tiempo, esfuerzo, dedicación, pero lo podrás conseguir. Hoy y mañana y el día después, simplemente valora todo tu esfuerzo y los logros que has obtenido. Y luego, cuando así lo sientas, agradece todo lo que tu MARCA te ha dado. Buenas o malas, las experiencias que has tenido te han dejado crecimiento, fortaleza y aprendizaje.

2. Retoma tus SEÑOS DE MARCA y hazlos parte de tu día a día. La realización de cualquier sueño requiere de esfuerzo, constancia y disciplina. Día a día realiza una acción concreta que siente las bases de tu gran sueño. Día a día haz participes a tus colaboradores de tu sueño de marca y emociónalos al hacerles saber que sus sueños personales, familiares y laborales (aun cuando no sean los mismos) van de la mano del crecimiento de tu MARCA de los que todos forman parte.

3. Así como has trabajado en tu cultura de calidad y de servicio, busca cómo implementar la CULTURA DE MARCA al interior y exterior de tu organización. Siempre nos enseñaron cómo crear productos de calidad y cómo dar el mejor servicio, pero nunca nos dijeron cómo ganarnos el corazón de nuestros colaboradores y clientes, y esto sólo se puede hacer a través de una MARCA con la que las personas sientan la necesidad de relacionarse.

Una marca que crece con sus clientes está condenada a desaparecer

Crecer junto con tus clientes ya no es suficiente

Al día de hoy aún escucho mucho esta frase: Tu marca tiene que crecer con tus clientes. Y no es que le falte razón pero ha dejado de ser una verdad. Las MARCAS que el día de hoy están creciendo al ritmo al que crecen sus clientes ya se han quedado rezagadas.

Es muy simple. En estos tiempos, los consumidores cambian constantemente. Sus aficiones, aptitudes e intereses van de un lado a otro cuando no se logra retener su atención. Y el problema no es la atención. El verdadero problema es que las MARCAS no están logrando contactar con las emociones de las personas a las que se dirigen.

Un buen precio, excelente calidad, servicio inmediato e incluso innovación es lo mínimo que se espera de las marcas. Es decir, han dejado de ser estrategias de mercado. Y estoy de acuerdo. Hoy cualquier marca, nueva o experimentada, que se presenta ante los clientes sin estos cuatro factores no tiene cabida en el mundo.

Por eso, crecer al ritmo de tus clientes ya no es suficiente. ¿Entonces cómo dar impulso a tu MARCA para que no solo permanezca en el mercado sino que genere relaciones de largo plazo con tus clientes?

Aquí te lo digo.

Las 4 claves para tener una MARCA fuerte, querida e innovadora que se gana la fidelidad de sus clientes.

1. Deja de estar a la expectativa del crecimiento de tus clientes. Sé tú el generador de su crecimiento, conviértete (por decirlo de alguna forma) en su MARCA MENTORA. En la marca referente para que a partir de ti modifiquen sus expectativas y conductas.

Suena complicadísimo pero no lo es. Cuando hablo de innovación no me refiero a que te inventes un producto inexistente o una nueva tecnología, sino a nuevas formas de ganarte el corazón de tus clientes.

2. Vuelve proactivos a tus clientes. Una vez que logres convertirte en su MARCA MENTORA ellos mismos te darán las claves para que puedas adelantarte a sus necesidades. Cuando sientan confianza en tu marca naturalmente confiarán en ti y te abrirán todas sus puertas.

3. Conviértelos en tu mejor departamento de calidad. Invítalos constantemente a que evalúen tus productos y servicios. Cuando cuentas con su fidelidad los errores que pudieras cometer se convierten en oportunidades para mejorar.

4. Haz que tus haters se conviertan en lovers. Es inevitable que a lo largo del camino de tu marca te encuentres con personas que se sientan ofendidas por algo que hiciste, por algo que dijiste o por algo que no hiciste o dejaste de decir.

Cuando las MARCAS no conocen su verdadero valor, suelen huir de estas personas, pero se están perdiendo de una oportunidad valiosísima. Imagínate que a uno de estos haters lo invitas a ser tu más fuerte crítico. Le haces ser partícipe de tu marca animándole a encontrar el mayor número de deficiencias que pudieras tener. Es decir, lo conviertes en tu aliado. Es algo muy similar a lo que hacen las agencias de inteligencia del mundo o las grandes corporaciones: contratan a los hackers más potentes para echar abajo sus sistemas encontrando así sus puntos débiles y haciendo mejoras inmediatas.

¿Lo habías pensado así?

Si la CULTURA DE MARCA se vuelve prioritaria en tu organización te haces de un faro que siempre que siempre te llevará a buen puerto. Dejarás de mirar a la competencia, te dejará de preocupar la competencia por precio, tendrás claridad sobre el horizonte inspirador al que quiere llegar y en el trayecto irás cumpliendo uno a uno tus sueños personales, empresariales y de MARCA.

FIDELIDAD DE CLIENTES, ¿Cómo se cultiva?

¿No te parece agotador tener que luchar día a día por ganar nuevos clientes?

Y no, no me mal entiendas. No hablo de que dejes de salir en búsqueda de más negocio para tu MARCA. De lo que hablo es de la tediosa, agotadora y descorazonadora labor de tener que salir a buscar clientes todos los días porque los que hiciste el día de ayer, hace un mes o hace un año nunca regresaron a ti.

Te pongo un ejemplo: según el Instituto Mexicano para la Propiedad Industrial (IMPI) en México existen más de Un Millón de marcas registradas. Te invito a que en un rápido ejercicio mental puedas mencionar a diez de ellas. Sí, diez marcas con las que tú te relaciones constantemente y por las que sientas aprecio, cariño.

¿Llegaste a mencionar diez? Posiblemente y ¿sabes qué es lo peor de todo? Que no mencionaste a TU PROPIA MARCA. Vuelve a leer. Te pedí que mencionaras diez marcas con las que te relacionas y por las que sientes cariño.

Dura realidad, ¿cierto?

Pero no te sucede sólo a ti. A un gran número de empresarios, emprendedores y dueños de negocio les sucede lo mismo. ¿Por qué? Porque no estamos acostumbrados a crear MARCAS PODEROSAS que creen relaciones de largo plazo con sus clientes.

La situación actual, las presiones económicas y la operación diaria hacen que te olvides de tu MARCA y de su importancia para generar clientes fieles.

Cómo cultivar la fidelidad de tus clientes

Primero siendo consciente de que es eso, un cultivo. Y para cultivar antes hay que sembrar. Y para sembrar primero hay que preparar la tierra.

Sé que en la red te puedes encontrar contenidos que te hablan de cómo crear fidelidad con los clientes, pero muy poco te dicen lo que necesita hacer tu MARCA antes de siquiera intentarlo.

Por favor, toma en cuenta lo siguiente:

¿Por qué las marcas fracasan en sus esfuerzos por cultivar la fidelidad de sus clientes?

No es falta de esfuerzo. En muchas ocasiones tampoco se debe a una mala estrategia.

Tampoco es que tengan deficiencias de calidad o servicio. Lo que sucede en la mayoría de los casos es que la organización no está preparada para mantener relaciones de largo plazo con los clientes.

Sólo las MARCAS FUERTES, QUERIDAS y ADMIRADAS tienen una relación de fidelidad con sus clientes.

Así que antes de invertir tu tiempo, dinero y esfuerzo en lanzar estrategias de fidelización pregúntate si tienes una MARCA con la que tus clientes se quieren relacionar.

Si no es así el trabajo de CULTURA DE MARCA deberá de iniciarse desde tu interior, tanto personal como empresarial. ¿Recuerdas el ejercicio del inicio de este post? Dentro de las marcas por las que sentías cariño no mencionaste a la tuya. Y hazte esta pregunta: ¿Cómo mis clientes van a sentir cariño por mi marca cuando ni siquiera yo lo siento?

La buena noticia es que puedes revertir esta situación desde este instante. ¿Por qué? Porque el amor que sientes por tu marca sigue existiendo, es solo que se ha ocultado por estar presente en la lucha diaria para conseguir clientes nuevos.

Cómo trabajar la CULTURA DE MARCA en tu empresa o emprendimiento.

a) El primer paso es que vuelvas a sentir la emoción que generó en ti la sola idea de crear un nuevo producto o servicio, o el hecho de iniciar un negocio a través del cual lograrías convertir tus sueños personales, empresariales y familiares en metas cumplidas.

Es necesario que tú seas la primera fuente de cariño hacia tu marca para que naturalmente puedas transmitir esa sensación a todos los que te rodean.

b) Asegúrate de compartir tus sueños de MARCA con todas las personas. Con colaboradores, amigos, familiares, conocidos y desconocidos. Una MARCA que emociona podrá fácilmente generar fidelidad entre sus clientes.

c) Hazte de una metodología de MARCA para que todos los que colaboran contigo tengan total claridad del camino a seguir. Las bases de tu marca, lo que más te gusta de ella y aquello en lo que es extraordinaria (y que nadie más puede hacer) son los pilares sobre los que se construirá su poder.

d) Ocúpate sinceramente de las personas porque tus clientes son eso, personas, no números en tu lista de ingresos. Hazles saber que en verdad te interesas por ellos, por los problemas que tú les puedes resolver a través de tu marca y por aportarle valor a su vida.
Créeme que es mucho más sencillo de lo que parece pero para lograrlo sí o sí, tú como creador de la MARCA debes de sentir lo que representa y en verdad creer en su gran valor para que tu entusiasmo permeé a toda tu organización y después a tus clientes. Así, sin mayor esfuerzo tendrás clientes fieles que te ayudarán a cumplir todos tus sueños.